BUSINESS CONTINUITY

KPI&SLA Response Service

Para a caracterização do nível de serviço disponibilizado pela Milestone, são definidos três níveis de prioridade distintos, relacionados com o impacto que a avaria poderá causar no normal funcionamento da solução do cliente, bem como no nível de urgência na reposição do serviço.

Níveis de impacto

Nesse sentido, são definidos os seguintes níveis de impacto:

Total

Toda a rede está inoperacional (mais de 3⁄4 dos utilizadores, locais ou dos equipamentos).

Parcial

A maioria dos locais encontra-se sem serviço (entre 1⁄4 e 3⁄4 dos utilizadores, locais ou dos equipamentos).

Reduzido

Um local ou vários utilizadores encontram-se afetados (menos de 1⁄4 dos utilizadores, locais ou dos equipamentos).

Níveis de urgência

E os seguintes níveis de urgência de acordo com a criticidade que o incidente provoca no normal funcionamento do negócio do Cliente:

Crítica

Solução totalmente inoperacional, paralisando todo o negócio. Situação com elevado impacto financeiro para o cliente.

Alta

Solução em funcionamento parcial e com impacto financeiro no negócio.

Média

Solução em funcionamento parcial, mas sem impacto financeiro no negócio.

A conjugação dos dois fatores anteriores permite obter o nível de prioridade a atribuir aos incidentes abertos no âmbito do serviço prestado, conforme representado na tabela abaixo.

		Nível de impacto
		Total	Parcial	Reduzido
Nível de urgência	Crítica	P1	P2	P2
	Alta	P2	P2	P3
	Média	P2	P3	P3