Para a caracterização do nível de serviço disponibilizado pela Milestone, são definidos três níveis de prioridade distintos, relacionados com o impacto que a avaria poderá causar no normal funcionamento da solução do cliente, bem como no nível de urgência na reposição do serviço.
Nesse sentido, são definidos os seguintes níveis de impacto:
E os seguintes níveis de urgência de acordo com a criticidade que o incidente provoca no normal funcionamento do negócio do Cliente:
Nível de impacto | ||||
---|---|---|---|---|
Total | Parcial | Reduzido | ||
Nível de urgência | Crítica | P1 | P2 | P2 |
Alta | P2 | P2 | P3 | |
Média | P2 | P3 | P3 |